Immer mehr Branchen erkennen die Bedeutung des Kunden und dessen Anforderungen für ihren eigenen Geschäftserfolg. Im Rahmen der Beratungsleistungen wird der Begriff des Kundenmanagements als ganzheitlicher und damit unternehmensübergreifender Ansatz der Kundenorientierung betrachtet. Kundenorientierung setzt die Identifikation der Zielgruppen nach bestimmten Kriterien bzw. einer Kombination von Kriterien (sog. Clusterbildung) voraus. In der kurzfristigen Perspektive werden dann meist im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses von Produkten, Prozessen und Dienstleistungen die aktuell vorhandenen Kundenanforderungen analysiert. So gibt es eine Vielzahl von Studien, die für verschiedene Produkte und Dienstleistungen in Abhängigkeit der Branche untersuchen, welche Faktoren für den Kunden die größte Bedeutung haben (z.B. Preis, Service, Markenname, bestimmte Funktionen eines Produktes). Im nächsten Schritt sind die Erfüllung der Kundenanforderungen und die Kundenzufriedenheit zu analysieren. Viele Unternehmen messen selbst oder mit Hilfe von Marktforschungsinstituten auf Basis definierter Kennzahlen wie gut die geforderten Kriterien aus Sicht des Kunden vom einzelnen Unternehmen und im Unternehmensvergleich erfüllt werden. Eine andere Möglichkeit sind z.B. Kundentage, bei denen Anwender Probleme mit einem Produkt oder weitere Anforderungen direkt mit dem Hersteller diskutieren können. Bereits diese Analyse ist sehr wichtig und aufschlussreich.
Bei Branchen, die sich im Wandel befinden und in Märkten mit hohem Wettbewerb und austauschbaren Produkten reicht diese kurzfristige Perspektive jedoch nicht aus, um langfristig am Markt bestehen zu können und nachhaltig Gewinne zu erwirtschaften. Vielmehr sind in der langfristigen Perspektive neben der Erfüllung bestehender Kundenanforderungen zukünftige Problemlösungsbedarfe zu antizipieren und entsprechende Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und anzubieten, für die der Kunde auch bereit ist zu zahlen.
Entscheidend ist ein strukturiertes, effektives und effizientes Vorgehen, der Einsatz geeigneter Methoden und bei Bedarf der Einbezug weiterer Experten (z.B. Marktforschungsinstitute, Werbeagenturen).
Projektthemen/Projektvorgehen – Beispiele:
- Erstellung von Studien
- Methodeneinsatz bei der Modifikation und/oder Neuentwicklung von Produkten und Dienstleistungen (Einsatz von Kosten-/Nutzenmethoden, z.B. Target Costing, Conjoint Analyse)
- Durchführung eines Projektes zur Erhöhung der Kundenorientierung im Unternehmen:
- Analyse des Status der Kundenorientierung im Unternehmen
- - Identifikation von Ansatzpunkten zur Erhöhung der Kundenorientierung und Ermittlung der quantitativen und qualitativen Potenziale
- - Erarbeitung erforderlicher Maßnahmen (z.B. Kundentage, Werbemaßnahmen zur Verbesserung des Image, Verbesserung der Servicequalität)
- - Umsetzung der Maßnahmen
- - Controlling der Maßnahmen und der erzielten Potenziale
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